同是高速公路收費(fèi) 不同的服務(wù)
——宣廣高速學(xué)習(xí)收獲
5月上旬，公司的4個(gè)收費(fèi)所分別指派了一個(gè)收費(fèi)員赴安徽宣廣高速公路公司（簡(jiǎn)稱宣廣高速）進(jìn)行為期6天的學(xué)習(xí)交流，我有幸成為其中的一個(gè)，并且收獲頗豐，現(xiàn)分享一下我此次去宣廣學(xué)習(xí)交流的切身感受。
宣廣高速是皖南地區(qū)的第一條高速公路，實(shí)際全程92公里，下設(shè)6個(gè)收費(fèi)所，分別是宣城西收費(fèi)所，宣城東收費(fèi)所，十字收費(fèi)所，廣德收費(fèi)所，廣德東收費(fèi)所，皖浙收費(fèi)所，他們是從原先的事業(yè)單位轉(zhuǎn)到國(guó)有企業(yè)的，他們轉(zhuǎn)型十分成功。從2009年開始實(shí)行“微笑服務(wù)”，已有三年多時(shí)間，他們堅(jiān)持推進(jìn)微笑服務(wù)，建議微笑服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。把微笑服務(wù)的理念從一線向全員擴(kuò)展，使全體員工深刻領(lǐng)會(huì)到微笑服務(wù)的精髓，笑對(duì)客戶和同事、笑對(duì)工作和生活，使微笑服務(wù)成為全員的日常修養(yǎng)，“微笑服務(wù)”已經(jīng)成功打造成了宣廣高速的一個(gè)企業(yè)品牌。
他們的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)處在創(chuàng)業(yè)轉(zhuǎn)型期的臺(tái)州高速，很有學(xué)習(xí)和借鑒作用。
能在同一個(gè)地方交流，我們十分有緣。同樣是高速公路，應(yīng)該說是我們志同道合，但通過學(xué)習(xí)交流確實(shí)發(fā)現(xiàn)我們與他們之間存在著差距：
硬件投入到位 收費(fèi)環(huán)境和諧
初次來(lái)到宣廣高速，看到他們有寬闊的廣場(chǎng)，很多的備用車道，給人印象很深，好生羨慕，讓人感覺到差距的存在。他們的主線-皖浙所是實(shí)行客貨分道的，管理嚴(yán)格；收費(fèi)員上下班，都在專門的“安全通道”通行；進(jìn)入收費(fèi)崗?fù)だ?，?nèi)部十分整齊干凈，除了顯示屏和鍵盤，發(fā)票等東西都是內(nèi)置的；他們的椅子全是吧臺(tái)椅，我們從視頻上、車輛經(jīng)過他們崗?fù)さ臅r(shí)候感覺他們是站著服務(wù)的，其實(shí)他們是坐著的；他們的票據(jù)管理也和我們不一同，收費(fèi)員個(gè)人不領(lǐng)用發(fā)票的，在崗?fù)だ锩嬉淮涡苑?span lang="EN-US">2000張發(fā)票，統(tǒng)一循環(huán)使用。發(fā)票用完后由班長(zhǎng)、值班班長(zhǎng)去票管員處領(lǐng)??；他們的地磅目前采用的是彎板式計(jì)重收費(fèi)系統(tǒng)，這種彎板磅有效地解決了沖磅、跳磅、走“S”等逃費(fèi)現(xiàn)象的問題，讓駕駛員無(wú)計(jì)可施。我想，只有我們?cè)龃髮?duì)收費(fèi)道口、技術(shù)改造的投入，使基礎(chǔ)設(shè)施更加完善，才能減少收費(fèi)員的糾紛矛盾，才能創(chuàng)造和諧的收費(fèi)環(huán)境。
職責(zé)分工明確 工作效率高
他們和我們一樣也實(shí)行四班三轉(zhuǎn)，每個(gè)所有一個(gè)所長(zhǎng)，所長(zhǎng)下面有四個(gè)值班班長(zhǎng)，四個(gè)值班班長(zhǎng)下面有四個(gè)班長(zhǎng)?？梢哉f，值班長(zhǎng)是一個(gè)班里的最高執(zhí)行者。我和臺(tái)州所的徐蘇蘇安排在宣城所學(xué)習(xí)。在宣城東收費(fèi)所，該所有11個(gè)崗?fù)?，其?span lang="EN-US">ETC、自動(dòng)發(fā)卡機(jī)占用了三個(gè)崗?fù)?，能調(diào)用的有8個(gè)崗?fù)?，開崗是一進(jìn)四出，組成成員有值班班長(zhǎng)，班長(zhǎng)，監(jiān)控員，收費(fèi)員五個(gè)，白天安排兩個(gè)機(jī)動(dòng)，夜晚就只有一個(gè)機(jī)動(dòng)。
每個(gè)成員的職責(zé)很明確，班長(zhǎng)是不收費(fèi)的，主要職責(zé)就是管理收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)、特情處理、檢查綠農(nóng)車等；監(jiān)控員除了日常的監(jiān)控工作外，還要時(shí)刻提醒他們做好各項(xiàng)規(guī)范，如微笑、目送、坐姿等，碰到一些特情處理的時(shí)候還要授權(quán)給收費(fèi)員，收費(fèi)員才能進(jìn)行下一步的操作；收費(fèi)員的職責(zé)就是收費(fèi)，除了收費(fèi)還是收費(fèi)；機(jī)動(dòng)人員不是所有人都能當(dāng)機(jī)動(dòng)的，只有微笑服務(wù)做得好的人才能當(dāng)機(jī)動(dòng)人員，如果你這個(gè)月在所里，或者被集團(tuán)公司抽中“上榜”了被評(píng)為“微笑之星”，那你就有機(jī)會(huì)了。我想對(duì)我們收費(fèi)員來(lái)說，不上夜班就是我們最大的誘惑。（機(jī)動(dòng)人員上班時(shí)間是8點(diǎn)到晚上9：30分），且不是在同一個(gè)班上班的。
考核制度嚴(yán)格 獎(jiǎng)勵(lì)制度誘人
他們有完善的稽查考核系統(tǒng)、考核評(píng)價(jià)和薪酬分配體系，這非常能調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，激發(fā)員工參與公司發(fā)展的熱情。他們的稽查從班組開始，到所，到公司，最最關(guān)健是總公司的稽查考核。集團(tuán)公司每個(gè)月要巡查3次，上旬，中旬，下旬，把這3次的平均分作為當(dāng)月的考核分?jǐn)?shù)。集團(tuán)公司現(xiàn)場(chǎng)通過監(jiān)控就可以看到每個(gè)所每個(gè)當(dāng)班收費(fèi)員的收費(fèi)情況。被集團(tuán)公司抽中通過考核就稱之為“上榜”，如果上榜的話，不僅僅是你個(gè)人的榮譽(yù)，也是班組、所里的光榮，用我們現(xiàn)在的話來(lái)說就是“雙贏”。考核總分100分制，97為合格，如果96分，就扣一分，雖然當(dāng)月不扣錢，但與獎(jiǎng)金、評(píng)先進(jìn)是直接掛鉤的?？己耸菍訉涌己?，層層落實(shí)。打個(gè)比方，在所里，監(jiān)控員給本班人員進(jìn)行考核，考核的內(nèi)容有儀容儀表，坐姿，精神狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，業(yè)務(wù)用語(yǔ)，情景用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，發(fā)卡流程，收費(fèi)流程，值班長(zhǎng)對(duì)監(jiān)控員的監(jiān)督審核，所長(zhǎng)對(duì)評(píng)分進(jìn)行復(fù)審，所長(zhǎng)還會(huì)對(duì)細(xì)節(jié)方面的考核強(qiáng)調(diào)再三。
執(zhí)行力度好 各方力量配合默契
收費(fèi)道口的秩序是社會(huì)各方的力量共同維護(hù)的，單單靠企業(yè)的力量是解決不了社會(huì)矛盾的。宣廣高速注重構(gòu)建與合作單位持久穩(wěn)定的合作關(guān)系，致力于營(yíng)造和諧雙贏的外部發(fā)展環(huán)境。他們和省公安廳是直接合作的，路政、交警、公司操作著同一個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)。他們和交警，路政，運(yùn)政的關(guān)系處理得十分好。不管是單位關(guān)系還是個(gè)人關(guān)系。他們有安裝GPS系統(tǒng)，如果遇到棘手事件的話，交警必須15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)力解決突發(fā)問題。
我想在我們收費(fèi)過程中，最重要就是分清案件的類型，找對(duì)處理該事件的執(zhí)法部門，這樣我們的工作效率才能提高。
以人為本 人性化管理
宣廣高速的人性化管理就是體現(xiàn)在給員工的細(xì)節(jié)問題上。在投拆問題上也分為有理投拆和無(wú)理投拆，在收費(fèi)過程中做到罵不還口，打不還手。比如碰到那些無(wú)理投拆，他們專門設(shè)置了“委屈獎(jiǎng)”。設(shè)置這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的本意是讓在工作中遭受委屈和不公平待遇的員工能夠得到一些物質(zhì)上的補(bǔ)償、精神上的慰藉，表達(dá)單位的慰問和人文關(guān)懷，同時(shí)也是對(duì)于工作人員執(zhí)法精神的一種褒獎(jiǎng)。但是如果在收費(fèi)過程中遇到了比如人格的污辱，公司就會(huì)出面，對(duì)肇事者絕不手下留情。畢竟我們也有我們的尊嚴(yán)，維護(hù)收費(fèi)員的合法權(quán)益，讓員工感受到公司強(qiáng)大的后盾支持。同時(shí)，他們的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制很誘人，按季度下發(fā)，獎(jiǎng)勵(lì)金額為總額的百分之十。
管理機(jī)制到位 堵漏增收明顯
強(qiáng)化員工的廉潔自律性，讓員工樹立正確的價(jià)值觀，并通過一定的教育和激勵(lì)機(jī)制等措施，使員工自覺把握自己的人生目標(biāo)。扎扎實(shí)實(shí)地開展打擊各種偷逃通行費(fèi)的不法行為。宣廣制定了名單管理機(jī)制，并配有完善的車輛識(shí)別系統(tǒng)，有黑名單管理、灰名單管理、白名單管理、黃名單管理。對(duì)沖磅、沖卡逃費(fèi)、換卡等逃費(fèi)或綠農(nóng)車違規(guī)拒付的一律列入黑名單系統(tǒng)，上了“黑名單”的，對(duì)回來(lái)交通行費(fèi)的、寫了保證書的、表現(xiàn)好的車輛，就列入“灰名單”系統(tǒng)，灰名單到正常名單還有二三年的考核期，具體是要看表現(xiàn)的。白名單是由各公司收集的，一般是免費(fèi)車之類的；黃名單由各所錄入的，客車為主。當(dāng)車輛過來(lái)的時(shí)候，車牌號(hào)就會(huì)馬上反饋上來(lái)，如果出現(xiàn)新的車牌號(hào)，系統(tǒng)會(huì)提醒錄入。
他們對(duì)“綠農(nóng)車”的檢查十分嚴(yán)格，也很仔細(xì)到位。起碼要兩個(gè)人參與，一個(gè)班長(zhǎng)，一個(gè)稽查員（服裝和我們這邊的路政衣服差不多，過去檢查就很有威懾力）。如果通行費(fèi)金額在300元以上，就要再加一個(gè)人過去檢查。那些廂式貨車的檢查，必須要掀蓬布，四個(gè)角度都要進(jìn)行拍照。（當(dāng)然值班長(zhǎng)在除外）
情緒管理 傾聽員工的心聲
真是難以想像他們一整天是如何堅(jiān)持下來(lái)的。收費(fèi)員畢竟是人，不可能沒有情緒。他們對(duì)微笑服務(wù)的要求很高，記得那天下午二三點(diǎn)鐘的時(shí)候，大家知道，這個(gè)時(shí)候是最疲勞的時(shí)候，人的精神狀態(tài)呈現(xiàn)不佳狀態(tài)，有些員工的笑容也有點(diǎn)僵硬了，轉(zhuǎn)身力度也不夠到位，所長(zhǎng)親臨監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行情緒管理。逐個(gè)點(diǎn)評(píng)，精神鼓舞。這種效果還是很顯著的，我們看到他們的情緒受到莫大的安慰和鼓舞，大幅提升了工作熱情，從而構(gòu)建了良好的情緒氛圍。
在交接班的時(shí)候我們看到，上崗時(shí)期，他們心情都是很緊張、壓抑的，下班后，他們就如放飛的鳥兒一樣。他們今天的微笑服務(wù)，是凝聚著心血和汗水的。
后記——
行動(dòng)大于一切，行動(dòng)創(chuàng)造未來(lái)
“想到和得到，中間還有兩個(gè)字，那就是要做到?！睙o(wú)論是企業(yè)的美好未來(lái)，還是個(gè)人事業(yè)的發(fā)展，在于知，更在于行。
對(duì)于收費(fèi)文明服務(wù)工作，我們一定要保持熱度，循序漸進(jìn)地、持之以恒地進(jìn)行著，在行動(dòng)中學(xué)習(xí)和提升，不斷嘗試和創(chuàng)造，促使企業(yè)文化的理念成為我們?nèi)粘５乃季S和行動(dòng)的習(xí)慣。行動(dòng)，才是我們成功的起點(diǎn)，才能使我們的夢(mèng)想得以圓滿完成；只有行動(dòng)才能創(chuàng)造未來(lái)。相信不久的將來(lái)，我們肯定會(huì)超過他們的。
何培培
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